Montag, 14. Oktober 2013

Liebe deinen Nächsten...



Unglaublich. Unglaublich! So etwas habe ich in meinem ganzen Leben noch nicht erlebt und hoffe, dass ich es auch nie wieder erlebe. Es geht um meine Georgienreise von letzter Woche. Genau genommen um die Rückreise am Samstag, denn die Reise selbst war sehr schön. Die Gruppe war nett und das Wetter phantastisch; was kann man sich als Reiseleiterin mehr wünschen. Dann aber der letzte Tag... Geplant war, dass wir mit Ukraine International Airlines um 06:35 Uhr Georgischer Zeit (MESZ+2) in Tbilisi losfliegen und dann um 08:05 Uhr Ukrainischer Zeit (OESZ) in Kiew landen. Wir waren zu zwölft und hatten Anschlussflüge mit UIA nach Berlin (10:30 Uhr), Brüssel (10:15 Uhr), Frankfurt (11:10 Uhr) und München (irgendwann).

Am Flughafen in Tbilisi verlief alles reibungslos. Ziemlich müde, da wir um 03.45 Georgischer Zeit aufstehen mussten, taperten wir über den Flughafen. Wir checkten ein, passierten die Passkontrolle und den Security-Check. Da war es allerdings sehr voll und die Kontrollen waren sehr genau – im Schnitt jeder Zweite musste die Schuhe ausziehen, oft schon vor dem ersten Passieren des Metalldetektors. Ein junger, russischsprachiger Mann sorgte für etwas Wirbel, da er sich partout nicht von den drei Bierflaschen, zwei Plastikflaschen voll Wein und der Schnapsflasche in seinem Handgepäck trennen wollte. Doch dann war es geschafft. Die Maschine startete beinahe pünktlich. Ein Ukraine International Airlines Flug wie jeder andere. Nach  Kiew fliegen, dort ein paar Stunden im Transfer rumsitzen und sich langweilen, dann weiterfliegen. So war der Plan. 

In der Realität lag Kiew jedoch tief in Nebelschwaden versunken. So tief, dass wir nicht landen konnten. Unser Flug wurde zunächst nach Odessa geschickt. Anscheinend war nicht genug Treibstoff im Tank, um weiter zu kreisen. In Odessa landeten wir (nicht gerade sanft), das Flugzeug blieb auf dem Rollfeld stehen und wir warteten. Sobald sich der Nebel verzogen hatte, sollten wir zurück nach Kiew fliegen Aussteigen durfte niemand. Niemand vom Personal konnte (oder wollte) uns sagen, wie die Lage in Kiew sei und ob überhaupt eine Chance bestand, unsere Anschlussflüge noch zu erwischen.

Dann bekamen wir Anweisung, uns auf unsere Plätze zu setzen und die Gurte geöffnet zu lassen. Das Flugzeug wurde betankt, mit allen Passagieren an Bord. Meines Wissens nach müssen Passagiere während des Tankens eigentlich aus Sicherheitsgründen das Flugzeug verlassen. Nicht so bei UIA. Und wieder bestach das Personal durch beeindruckende Unfreundlichkeit. Eine Dame, die sich dem Steward mit den Worten „I need to get my connection flight“ näherte, wurde barsch mit den Worten „Not now. Now you need to sit.“ abgewiesen.

Irgendwann kam die Durchsage, dass wir nun nur noch auf das fehlende Personal, die richtigen Dokumente und die Starterlaubnis aus Odessa sowie die Bestätigung der verbesserten Wetterlage aus Kiew warten müssten und dann in vielleicht schon 15 Minuten weiterfliegen könnten. Da fuhr eine junge Dame von ihrem Sitz hoch, riss ihren Rollkoffer aus dem Handgepäck und stürmte nach vorne. Wir saßen noch 45 Minuten im Flugzeug herum, bevor wir abhoben. Später erfuhr ich, dass die junge Frau ohnehin von Kiew nach Odessa wollte und nun darauf bestand, auszusteigen. Das UIA-Personal wollte ihr das – verständlicherweise – nicht gestatten. Die junge Dame ließ aber nicht locker und diskutierte und bestand darauf, auszusteigen, so lange, bis extra für sein ein Einreiseverfahren eingeleitet wurde. Es kamen also wohl Einreisebeamte zur Passkontrolle, Papiere wurden ausgefüllt, eine Gangway wurde nur für diese Frau aufs Rollfeld gebracht, sie stieg aus, die Gangway wurde wieder weggebracht. Das Ganze dauerte etwa eine halbe Stunde.

Endlich hoben wir um etwa 11.30 Uhr ab und flogen nach Kiew, wo wir um etwa 12.15 Uhr ankamen. In der ganzen Zeit hatte das Personal von UIA noch einmal Wasser an die Reisegäste verteilt, mehr Entgegenkommen gab es nicht. Mehr Wasser gab es nur auf Nachfrage. So lief letztendlich ich mit einer Flasche Wasser und einigen Pappbechern zwischen den EOL-Reisenden umher und verteilte Wasser. Als wir wieder starteten, gab es keinerlei Erklärungen über die Lage in Kiew, über noch erreichbare oder verpasste Anschlussflüge und darüber, an wen man sich am Kiewer Flughafen wenden solle. Statt dessen wurde uns noch einmal erklärt, wie man eine Rettungsweste anlegt. Beim Aussteigen wurden wir dann mit einem „We hope you had a pleasant journey“ verabschiedet.
In Kiew wandte sich unsere 12köpfige Reisegruppe zunächst an den Transfer Information Desk, wo schon viele andere Fluggäste anstanden. Auf der Anzeigetafel sahen wir, dass bis auf den Flug nach Brüssel keiner unserer Flüge mehr angezeigt wurde. Der Brüssel-Flug hatte allerdings bereits mit dem Boarding begonnen. Die Brüssel-Reisende rannte los. Da wir nichts mehr von ihr gehört haben, gehe ich davon aus, dass sie es geschafft hat. (Ich bezweifle allerdings, dass ihr Gepäck mit ihr geflogen ist.) Wir anderen wurden angewiesen, durch die Passkontrolle zu gehen und uns im dritten Stock an den Schalter von UIA zu wenden. Diesen zu finden war nicht schwer: Vor dem Schalter drängten sich etwa 200 Menschen, die das selbe Anliegen hatten wie wir: Neue Flugtickets.

Da es keinen Sinn machte, sich mit 11 Personen anzustellen, wartete die Gruppe mit den Rucksäcken weiter hinten und ich stellte mich an. Allerdings kann man eigentlich nicht von anstellen sprechen, da es keine Schlangen gab. Die 200 Menschen drängten und schubsten und schoben sich in totalem Chaos vor den Fenstern des Schalters, hinter dem drei Frauen saßen und verzweifelt versuchten, dem Ansturm Herr zu werden. Es waren Passagiere aus unserer Maschine und aus mindestens zwei anderen, ebenfalls verspäteten Maschine (eine muss aus Simferopol gekommen sein.) Weder diese Frauen noch irgend jemand anderes vom UIA- oder Flughafenpersonal sah sich genötigt, etwas Ordnung in dieses Gedränge zu bringen. Obwohl wir mit 3,5 Stunden Verspätung am Flughafen ankamen, war scheinbar niemand auf diesen Ansturm gefasst oder gar vorbereitet gewesen. Die Lage war nicht nur chaotisch, sondern durchaus gefährlich. Die Menschen schubsten sich hin und her und das Aggressionspotential war riesig, immer weiter steigend. Mehrmals war ich sicher, dass gleich eine Prügelei ausbrechen würde. Jeder versuchte, so schnell wie möglich so weit nach vorne wie möglich zu kommen.

Plötzlich brach dicht vor mir ein Mann zusammen und lag zuckend und Blut spuckend auf dem Boden. Ich war wie hypnotisiert. Ohne wirklich zu denken drehte ich mich um und ging mit meiner Gruppe. Ich zupfte einen meiner Reisegäste, der Arzt ist, am Ärmel und sagte monoton: „Komm mal mit. Da vorne ist gerade jemand zusammengebrochen...“ Erst, als wir wieder bei dem Mann ankamen und der Arzt versuchte, den Mann wieder zum Atmen zu bringen, realisierte ich wirklich, was da gerade passierte. Eine junge Frau aus meiner Gruppe und ich versuchten, die Menschenmenge ein wenig von den am Boden liegenden Mann fernzuhalten. Drei Männer versuchten, dem Mann zu helfen. Es schien sich um einen epileptischen Anfall zu handeln.

Einige Menschen standen da und gafften, doch die meisten versuchten weiter, vorne zum Schalter zu kommen. Dabei kletterten sie auch über den am Boden liegenden Mann. Es dauerte 15-20 Minuten, bis endlich ein Sanitäter kam, und dann noch einmal 15-20 Minuten, bis endlich ein Rollstuhl gebracht wurde, um ihn wegzubringen. Bis dahin blieb der Mann mit dem Gesicht zum Boden mitten in der Menge liegen. Noch immer griffen weder UIA-Personal noch die Security ein, um die Menge zu beruhigen und zu ordnen. Es war unbeschreiblich, als ob es um Leben und Tod ginge. Wäre ich allein an diesem Flughafen gewesen, niemals hätte ich mich dem ausgesetzt. Ich hätte mich an den Rand gesetzt und gewartet, bis sich die Lage beruhigt, und dann hätte ich den nächsten Flug nach Hause genommen. Egal, ob Samstag, Sonntag, oder wann auch immer. Aber ich war nicht allein, und ich musste mich um zehn Reisegäste kümmern. Also stand ich inmitten dieser Horde durchdrehender Menschen.

Immer wieder überkam mich Sorge, dass es irgendwann zu einer Massenhysterie kommen und jemand niedergetrampelt werden würde. Selbst Menschen, die endlich ihr Ticket hatten, konnten kaum aus der Menge heraus. Niemand wollte Platz machen, da man dadurch ja seinen Platz verlieren würde, so sehr wurde gedrängelt.  Als ich endlich mit den Pässen aller Mitglieder meiner Gruppe am Schalter ankam, wurde ich unter lauten Protesten einiger Umstehender, die mir vorwarfen, ich hätte gedrängelt, angegangen. Plötzlich griff mich jemand am Hosenbund und fing an, mich nach hinten zu ziehen. Unfassbar! Man konnte garnicht drängeln, es war unmöglich, die eigene Richtung zu bestimmen. Wurde von rechts geschoben, musste man eben nach links ausweichen. Es gab keine Schlange, in der man sich hätte vordrängeln können. Irgendwann gelang es mir doch, meine Pässe nach und nach der UIA-Angestellten zu reichen und neue Tickets zu verlangen. Es gab keinen Flug mehr nach Berlin, also verlangten wir Tickets nach München. Der Flug sollte um 17.15 (OESZ) gehen und um 18.45 (MESZ) landen.

Um den Anschluss von München nach Frankfurt bzw. Berlin wollten wir uns in München kümmern. Der Andrang dort war zu groß und die UIA-Mitarbeiterinnen waren deutlich überfordert. Hätte ich noch angefangen, unterschiedliche Anschlussflüge für unterschiedliche Personen zu fordern – ich bin sicher, die Menschen hätten mich mit irgendwo herbeigeschafften Knüppeln niedergeschlagen. Diese Tickets zu bekommen war schon schwierig genug. Auch unsere alten Boardkarten bekamen wir nur auf nachdrücklichen Wunsch wieder ausgehändigt. Irgendeine Art Bescheinigung der UIA über die Verspätung und unsere Ansprüche bekamen wir nicht, und es war auch unmöglich, danach zu verlangen. Die Frauen am Schalter standen bereits kurz vor dem Nervenzusammenbruch (in etwa so wie ich) und die Massen wurden nicht ruhiger.

Es war ungefähr 15.15 Uhr, als ich mir einen Weg aus der Menge heraus erkämpfte. Wir waren zu Schalter 1 geschickt worden, um nach unserem Gepäck zu fragen. An Schalter 1 schickte man uns zu Schalter 10. An Schalter 10 schickte man uns zum Sperrgepäck, wo unsere Koffer „irgendwann“ ankommen sollten. Dort stand ein Mann, der offensichtlich keine Ahnung von nichts hatte, sowie weitere Angestellte, die allerdings für Gepäckannahme und nicht für Gepäckausgabe zuständig waren und somit gar nicht auf die Idee kamen, sich einzumischen. Das einzige, was der junge Mann uns sagen konnte, war, dass die Koffer irgendwann kommen würden. Vielleicht in 10 Minuten, vielleicht auch in 30 oder in einer Stunde. Nach und nach wurden irgendwelche Koffer aus mehreren verschiedenen Flugzeugen gebracht und auf einen großen Haufen geschmissen. Wir hatten es allerdings sehr eilig, da wir ja auch noch bei der Lufthansa für unseren Flug nach München einchecken mussten. Und ohne unsere Koffer nach München zu fliegen war nicht möglich, da wir ja nicht in München bleiben würden. Und von Berlin wieder nach München zu fahren, um meinen Koffer abzuholen, ist wirklich zu viel verlangt. Außerdem konnte uns niemand garantieren, dass unsere Koffer auch wirklich nachgeschickt würden.

Immer wieder baten wir das Personal auf Englisch und Russisch, doch bitte die Namen der Kofferbesitzer oder die Nummer der Gepäck-ID-Zettel vorzulesen. Dieser Vorschlag wurde rigoros ignoriert. Stattdessen brüllten sie die sich drängelnden Passagiere an, gefälligst Abstand zu halten. Selbst, als einige meiner Reisegäste ihnen erklärten, sie könnten ihren Koffer hinter der Absperrung bereits sehen, hörten sie nicht zu und brüllten nur weiter ihre Aufforderungen. Auch hier drohte die Situation immer weiter zu eskalieren.

Ich selbst lief die ganze Zeit zwischen UIA- und Lufthansa-Schalter hin und her. Bei der Lufthansa fragte ich nach, ob wir Gepäck auch nach dem Einchecken noch aufgeben könnten und bis wann der Check-In liefe, bei der UIA versuchte ich, jemanden zu finden, mit dem ich in Ruhe sprechen könnte. Ich fand heraus, dass wir nur noch knapp eine halbe Stunde zum einchecken hatten und schickte meine Reisegruppe nach und nach zum Schalter, damit einige nach den Koffern suchen konnten, während alle nach und nach eincheckten. Bei der UIA fand ich eine junge Dame, die mir zuhörte, dann ihren Check-in-Schalter tatsächlich schloss und mich zum Gepäck begleitete, mir aber auch nicht helfen konnte. Unsere Koffer tröpfelten langsam ein. Nach und nach fanden Mitglieder meiner Gruppe ihre Koffer und kämpften mit dem Personal um die Freigabe.

Schließlich fehlten noch 5 Koffer (von 11) und wir hatten nur noch 5 Minuten zum Einchecken. Die Menschen wurden immer aufgeregter und lauter, Passagiere und Flughafenpersonal brüllten sich an, Menschen brachen in Tränen aus. Ich entdeckte eine Frau hinter der Absperrung und erklärte ihr unsere Situation. Dann drückte ich ihr unsere Gepäck-ID-Zettel in die Hand und sie lief tatsächlich nach hinten, um unsere Koffer zu  suchen. Endlich begannen auch die Angestellten, die Namen auf den Gepäck-ID-Zetteln vorzulesen, wenn sie einen neuen Koffer brachten. Gerade noch rechtzeitig bekamen wir die letzten Koffer. Beim Einchecken von gab es jedoch ein neues Problem: In meiner Gruppe gab es Mutter und Tochter, und die Frau am Ticketschalter hatte es irgendwie fertig gebracht, beide neuen Tickets auf den Namen der Mutter auszustellen. Die Lufthansa-Mitarbeiterin konnte das im System nicht ändern.

Nach mehreren Anrufen bei UIA und verzweifelten Versuchen sah es zunächst so aus, als könnte die Tochter ohne ein neues Ticket nicht mitfliegen. Dafür hätte sie sich noch einmal in diesem Tor zur Hölle anstellen müssen. Im letzten Moment gelang es der Lufthansa-Angestellten dann doch noch, das Ticket zu ändern. Wir passierten die Pass- und Sicherheitskontrolle und kamen genau rechtzeitig zum Boarding am Gate an. Pünktlich und reibungslos flogen wir nach München. Ich war selig. Quasi gleich doppelt im Himmel. Ich sprach den Steward an, da ich hoffte, er hätte einen guten Tipp für uns. Er hörte mir zu und wir taten im offensichtlich sehr Leid. Als er mir ganz freundlich antwortete, brach ich fast in Tränen aus. Der erste Mensch seit acht Stunden, der mich nicht anschrie! Dann bekamen wir etwas zu essen – keiner von uns hatte bisher etwas richtiges gegessen. Und dann bekam ich ein Bier. War das schön... ich liebe die Lufthansa!

In München trennte sich unsere Gruppe, da mehrere Reisegäste beschlossen, sofort mit Flugzeug oder Bahn weiterzufahren. Einige hatten wichtige Termine. So wie der Arzt, der am Montag mehrere Patienten zur Darmspiegelung bestellt hatte. Diese Vorstellung – ein Wochenende lang abführen und nichts essen, dann kommt man in die Praxis, und der Arzt ist nicht da... Wie dem auch sei.

Wir anderen gingen sofort zur Information und fragten nach dem UIA-Schalter. Einen solchen gibt es aber in München nicht, wir wurden an Aerogate verwiesen, welche die Flüge von UIA in München abwickeln. Am Schalter dort erklärten wir unsere Situation. Die dort arbeitende Dame fing an zu lachen. „Tut mir Leid, dass ich jetzt lache; ich kann das gar nicht glauben!“ Auch sie war vollkommen perplex. Allerdings erklärte sie, dass sie uns keine Tickets im Namen von UIA ausstellen könne. Es gebe noch einen Lufthansaflug gegen 22 Uhr. Dann begann sie, herumzutelefonieren. Sie rief letztendlich den Verantwortlichen von UIA in Deutschland, der von dem ganzen Chaos in Kiew noch gar nichts wusste, sogar zuhause an. Der wiederum müsse erst in Kiew anrufen und sich informieren, dann wieder sie anrufen, und dann könne man sehen, ob wir noch Plätze in diesem Flugzeug bekommen könnten.

Meine Reisegruppe hatte inzwischen telefoniert und herausgefunden, dass es um 22.13 Uhr einen Nachtzug von München nach Berlin gab, der für uns alle passend war. Drei von uns wollten nach Berlin, die anderen hätten bei einem Flug nach Berlin noch weiter gemusst, was spät abends ohnehin schwer war. Ihr Ziel lag jedoch auf der Strecke des Zugs. Außerdem wollten wir vermeiden, dass irgendwann die Antwort von UIA kommt, dann aber das Flugzeug voll ist. Bis dahin wäre es auch zu spät für den Zug gewesen, denn es war schon 20.00 Uhr (MESZ) und vom Flughafen zum Bahnhof braucht man eine Stunde. Wir beschlossen also, Tickets für den Zug zu kaufen, damit wir nicht am Ende in München festsitzen. Als wir am Bahnschalter standen und klar war, dass es noch freie Plätze gab, konnte ich nicht mehr. Plötzlich kullerten die Tränen. Wie schon den ganzen Tag reagierte meine Gruppe ganz wunderbar. Sofort nahm mich jemand in den Arm, und dann bekam ich ein Stückchen Schokolade für die Nerven.

Um je 150€ ärmer fuhren wir dann zum Bahnhof, nahmen den Zug, setzten uns in unsere Komfort-Sessel (wirklich ganz bequem) und fuhren los. Um 08:04 Uhr am nächsten Morgen kamen wir in Berlin Hauptbahnhof an. Laut unserer Tickets hätten wir am Vortag um 11.40 Uhr in Berlin Tegel landen sollen. Das macht eine Verspätung von ca 20,5 Stunden. Ganz zu schweigen von dem Stress.

Aber ich muss sagen, am meisten schockiert haben mich die Menschen in diesem Getümmel. So selbstbezogen, so egoistisch, so aggressiv. Wir standen dicht an dicht, und ich konnte spüren, wie die Menschen um mich herum vor Zorn und Aufregung zitterten, wie schnell ihre Herzen schlugen, wie sie schwitzten. Zu viele dachten einzig und allein an sich und wollten sich durchsetzen, komme, was da wolle. Keine Spur von Rücksichtnahme. Und ich bin mir sicher, an (beinahe) jedem anderen Tag hätte man 90% dieser Menschen als nett und freundlich wahrgenommen. Aber in solchen Situationen kann man mal zeigen, was in einem steckt.

Schade.

1 Kommentar:

  1. Gerade wollte ich schreiben: das ist ja ein echtes Abenteuer - aber passender ist wohl. ein echter Alptraum. Irgendwann will ich ja auch mal nach Kiew und Odessa, aber wie - muss genau überlegt werden!

    AntwortenLöschen